Telekomunikazioen Nazioarteko Elkartearen definizioak dioenez, zerbitzu baten funtzionamenduaren kalitatearen ondorio orokorra da “zerbitzuaren kalitatea”, eta zerbitzu horren erabiltzailearen gogobetetze-maila zehazten du.
Telekomunikazio elektronikoen zerbitzu baten funtzioak –adibidez, kontratazioaren kudeaketa, mantentze-lanak, konexioa eta fakturazioa– lotzen baditugu funtzio horien funtzionamenduaren kalitatea ebaluatzeko erabiltzaileek balia ditzaketen irizpideekin (abiadura, doitasuna, prestasuna, fidagarritasuna, etab.), beha eta neur daitezkeen parametro batzuk zehatz daitezke, eta, horien bitartez, erabiltzaileari emandako zerbitzuaren kalitatearen irudi grafiko eta konparagarria eskuratu.
Parametro-multzo hori Kalitateari buruzko Aginduaren 1. eranskinean jasotzen da Telekomunikazioko Arauen Europako Institutuak egin du operadoreen eta erabiltzaileen laguntzarekin, eta ETSI EG 202 057 arauko 1-4 ataletan jaso da. Multzo hori egiteko parametroak jendearentzat erabilgarriak eta ulerterrazak izan daitezen saiatu gara, komunikazioaren mutur batetik besterainoko kalitatearen neurrira bideratuz, eta beti azken erabiltzailearen ikuspuntua aintzat harturik. Elkarrekin konektatutako beste zerbitzu edo sare publikoekiko mendekotasun oro azken erabiltzaileari emandako zerbitzuaren kalitatearen neurrian sartutzat jotzen da.
Askotan, operadorea beste operadore batzuen mende egon daiteke zerbitzua hornitzeko. Horren adibide dira nazioarteko deiak, oro har hainbat operadorek baitihardute horretan. Kasu horietan, bezeroari zerbitzua ematen dion operadore hornitzailearen erantzukizuna da fakturatzen duen elementu guztiekin lotutako zerbitzuaren kalitateari buruzko informazioa ematea. Zerbitzuaren kalitate-maila egokia emateko, elkarrekin lotutako gainerako operadoreek zerbitzu-kalitate egokia emango dutela ziurtatu behar du operadore horrek.
Egitura hau du erabiltzaileen esku jartzen den zerbitzu-kalitatearen informazioak:
• Euskaltelek bezeroei ematea espero duen maila, eta, beraz, zerbitzua emateko baliabideak planifikatzean kontuan izan dena, edo Emandako Zerbitzuaren Kalitate Maila.
• Zerbitzuaren kalitate-maila neurtzeko ezarritako sistema arruntaren arabera Euskaltelek egindako neurketak, edo Neurtutako Zerbitzuaren Kalitate Maila.
Zerbitzuaren kalitate-parametroen definizioa eta neurketa-metodoak ETSI EG 202 057, 1-4 ataletan daude, eta Telekomunikazio Zerbitzuen Kalitate Segimendurako Batzordeak hartutako irizpide gehigarriekin osatzen dira. Hona hemen parametro bakoitzaren definizio errazagoa.
• Sare finkoko sarbideen hornikuntza-denbora . Operadoreak baliozko hornidura-eskaera bat jasotzen duen unetik zerbitzua aktibatuta eta erabiltzeko prest dagoen unera arte igarotzen den denbora.
Eskaera egitean, bezeroarekin hitzartutako datan erantzundako eskaeren portzentajearen neurketa eta hornidura-denbora gutxien behar izan duten eskaeren % 95en denbora maximoaren neurketa (95eko pertzentila) eskaintzen dira -bezero guztiei dagozkienak-; etxeko bezeroen eta etxeko bezero ez direnen balioak bereizita.
Neurketa egiten den hiruhilekoan erantzundako hornidura-eskaera guztien datuak hartuta egiten da neurketa.
• Interneteko sarbideen hornikuntza-denbora. Operadoreak telefono-zerbitzua duen linea batean
Interneteko sarbidea hornitzeko baliozko eskaera bat jasotzen duenetik zerbitzua aktibatu eta erabiltzeko moduan egon arteko denbora-tarte gisa definitzen da.
Ez dira barne hartzen sarbide-hornidura hauek: Interneteko sarbide-zerbitzuak bakarrik hornitzeko abonatuaren egoitzaren eta operadorearen egoitzaren artean azpiegitura berri bat instalatu behar denean, sarbide kommutatuko (dial-up) teknologietan sarbideak hornitzen direnean eta merkatuko ezartze-mailaren ikuspegitik garrantzitsu gisa hartu ez diren teknologietan sarbideak hornitzen direnean.
Etxeko bezero guztietatik hornidura-denbora txikieneko eskaeren % 95en (95 pertzentila) denbora maximoaren neurketa egiten da.
Neurketa hiruhileko horretan erantzundako hornidura-eskaera guztien datuak hartuta egiten da.
• Zenbaki-eramangarritasuneko prozeduretako arazoen proportzioa. Operadore-aldaketaren ondoren bezeroek funtzionamendu-arazoak jakinarazi dituzten operadorez aldatutako zenbakien kopuruaren eta operadorez aldatutako zenbakien kopuru osoaren arteko erlazio gisa definitzen da.
Neurketari dagokion hiruhilekoan operadoreak jasotako operadorez aldatutako zenbaki guztien datuak hartuta egiten da neurketa.
• Sarbide finkoko linea bakoitzeko matxura-oharren ehunekoa. Bezeroek operadorearen sarbide-zerbitzuan izan daitezkeen matxurei buruz emandako baliozko matxura-oharren eta zerbitzua ematen ari diren linea-kopuruaren arteko erlazioa da.
Telefono-zerbitzua jasotzen duten sarbide finkoko lineen kopurua (eskainitako zerbitzu bakarra hori denean, bai eta linea berean beste zerbitzu batzuk eskaintzen direnean ere) eta telefono-zerbitzu finkoari eragin dioten matxura-oharrak hartzen dira kontuan.
• Sarbide finkoko lineetako matxurak konpontzeko denbora.Bezeroak matxuraren oharra jakinarazi duen unetik zerbitzuaren edo zerbitzuen elementua berriro ohiko funtzionamenduan jarri den unera arte igarotako denbora. Neurketa hauek hartzen dira kontuan:
Iraupen gutxieneko % 95entzako gehieneko denbora (95 pertzentila)
Operadoreak ezarritako epean konpondutako matxuren ehunekoa, epea adierazita.
Neurketa egiten den hiruhilekoan konpondutako matxura guztien datuak hartuta egiten da neurketa.
• Gai administratiboei eta fakturazioari buruzko kontsultei erantzuteko denbora. Deia ezartzeko behar den norakoaren informazioa sareak jasotzen duenean hasten den eta deia giza operadore batek hartzen duenean amaitzen den aldi gisa definitzen da. Lokuzio informatiboek irauten dutena sartzen da, ez, ordea, ahots bidez aktibatutako sistema automatiko batek deia erantzuten behar duen denbora.
Neurketa hauek hartzen dira kontuan:
• Ahots bidez aktibatutako sistema automatikoek erantzundako kontsulten portzentajea.
• Giza operadoreari transferitutako kontsulten portzentajea.
• Erantzuteko batez besteko denbora.
• 20 segundo baino lehen erantzundako deien ehunekoa.
Telefono-zerbitzuari buruz edo Interneteko sarbideari buruz galdetzeko, etxeko bezeroek bezeroarentzako arreta-telefonora egin dituzten eta giza operadoreek zuzenean edo ahots bidez aktibatutako sistema automatiko batetik pasa ondoren erantzun dituzten dei guztietatik abiatuta egiten da neurketa
• Bezeroen erreklamazioen maiztasuna. Etxeko bezeroek telefono-zerbitzuaren edo Interneteko sarbide-zerbitzuaren inguruan egindako erreklamazioen eta hiruhileko horretan aktibo dauden bezeroen kopuruaren arteko erlazio gisa definitzen da.
Neurketa egiten den hiruhilekoan etxeko bezeroek telefonoz, faxez, postaz, posta elektronikoz etab. aurkeztutako erreklamazio guztietako datuetatik abiatuta egiten da neurketa.
Erreklamaziotzat hartuko da bezeroak zerbitzuarekin edo zerbitzuekin (telefono-zerbitzua eta Interneteko sarbide-zerbitzua) gustura ez dagoela adieraztea edo aipu negatiboren bat egitea.
Ez da nahastu behar bezeroak operadoreari egindako informazio-eskaerekin, kontsulta teknikoekin edo zalantzak argitzeko eskaerekin. Matxura-komunikazioak ez dira erreklamaziotzat hartuko; bai, ordea, matxura-oharren erreklamazioak.
• Bezeroen erreklamazioak ebazteko denbora. Etxeko bezero batek operadoreari telefono-zerbitzuari edo Interneteko sarbide-zerbitzuari buruzko erreklamazioa aurkezten dionetik erreklamazio hori ebatzi arte igarotzen den denbora gisa definitzen da.
Neurketa hiruhileko horretan ebatzitako erreklamazio guztien datuetatik abiatuta egingo da
• Fakturen zuzenketen inguruko erreklamazioak.Etxeko bezeroek telefono-zerbitzuaren edo Interneteko sarbide-zerbitzuaren inguruan, fakturen edukiari buruz egindako erreklamazioen eta bezero horiei bidalitako fakturen kopuru osoaren arteko erlazioa da.
Neurketa hori egiteko, hiruhileko horretan fakturen edukiaren alderdiren batengatik erreklamatutako faktura-kopurua kontatzen da.
• Aurrez ordaintzeko txartelen saldoari buruzko erreklamazioak. Etxeko bezeroek telefono-zerbitzuaren edo Interneteko sarbide-zerbitzuaren inguruan, aurrez ordaintzeko txartelen saldoari buruz egindako erreklamazioen eta aurrez ordaintzeko kontuen (txartelak etab.) kopuru osoaren arteko erlazioa da.
Neurtzeko, hiruhileko horretan saldoaren inguruko erreklamazioren bat izan duten aurrez ordaintzeko txartelak kontatzen dira.
• Direktorioko kontsulta-zerbitzuei erantzuteko denbora. Deia ezartzeko behar den norabidearen informazioa sareak jasotzen duenean hasten den eta deia giza operadore batek edo ahots bidez aktibatutako sistema automatiko batek hartzen duenean amaitzen den aldi gisa definitzen da.
Neurketa hauek hartzen dira kontuan:
• Erantzuteko batez besteko denbora.
• 20 segundo baino lehen erantzundako deien ehunekoa
Neurketa jasotako dei guztien datuekin egiten da
• Huts egindako deien proportzioa Neurketa egindako hiruhilekoan huts egindako dei-kopuruaren eta baliozko dei-saiakeren kopuruaren arteko erlazio gisa definitzen da. Parametro honetarako, dei hauen arteko neurketak bereizi egiten dira:
• Estatuko finkoetara egindako deiak,
• Estatuko mugikorretara egindako deiak eta
• Nazioarteko deiak
Neurketa hori egiteko, neurketa egiten den hiruhilekoko benetako trafikoaren lagin handi bat hartzen da kontuan.
• Deia ezartzeko denbora. deia ezartzeko behar den norabidearen informazioa sareak jasotzen duenean hasten den eta deitzen duenak sarea okupatuta dagoen tonua, dei-tonua edo erantzunaren seinalea jasotzen duenean amaitzen den aldia. Parametro honetarako dei hauen arteko neurketak bereizi egiten dira:
• Estatuko finkoetarako deiak,
• Estatuko mugikorretarako deiak eta
• Nazioarteko deiak.
Neurketa hori egiteko, neurketa egiten den hiruhilekoko benetako trafikoaren lagin handi bat hartzen da kontuan.
• Huts egindako deien proportzioa. Neurketa egindako hiruhilekoan irrati bidezko sarbide-sarearengatik huts egindako dei-kopuruaren (egin ahal izan ez direnak) eta baliozko dei-saiakeren kopuruaren arteko erlazio gisa definitzen da.
Operadorearen sarbideko irrati-sareko trafiko erreal osoa, sarrerakoa eta irteerakoa, begiratuta egiten da neurketa.
• Etendako deien proportzioa. Neurketa egiten deneko hiruhilekoan erabiltzaileak amaitu aurretik etendako dei-kopuruaren eta egindako dei guztien arteko erlazio gisa definitzen da.
Operadorearen sarbideko irrati-sareko trafiko erreal osoa, sarrerakoa eta irteerakoa, begiratuta egiten da neurketa.
• Ondo egin diren erabiltzaile-sarbideen proportzioa. Erabiltzaileak, hala nahi duenean, hornitzailera konektatu eta harengandik, arrazoizko denbora-tarte batean, Interneten nabigatzeko baldintzak jasotzeko dituen probabilitate gisa definitzen da. Hornitzaileak eskainitako zerbitzuen eskuragarritasuna azaltzen du.
• Etendako datu-transmisioen proportzioa. Hornitzailetik datu-fitxategi bat transmititzeko saiakera batek, arrazoizko denbora-tarte batean, huts egiteko duen probabilitate gisa definitzen da (beraz, bezeroak berriro fitxategia jaisteko eskaera egin beharko du berriz). Hornitzaileak eskainitako deskarga-zerbitzuen fidagarritasuna azaltzen du.
• Datu-transmisioan lortutako abiadura.Urruneko web orri batetik erabiltzailearen ordenagailura fitxategiak deskargatzean izandako abiadura gisa definitzen da. Erabiltzaile batek fitxategi bat deskargatzean izango duen transmisio-abiadura aldatu egiten da, deskarga egitean sareak duen okupazio-mailaren arabera; parametro hori, beraz, aldatu egin daiteke eguneko orduaren edo asteko egunaren arabera.
Erabiltzaile batek izan ditzakeen gehieneko eta gutxieneko abiaduren azalpen gisa transmisio-abiaduraren 95 pertzentila -deskarga-saiakeretan izandako gehieneko abiadurarekin bat egiten du, deskarga azkarrenen % 5 kenduta- eta 5 pertzentila -deskarga motelenen % 5en sartzen diren deskarga-saiakera guztien artean lortutako gehieneko abiadurari dagokiona- ematen da.