Informació de qualitat de servei i els paràmetres associats

Introducción

La Unió Internacional de Telecomunicacions (UIT) defineix “qualitat de servei” com l’efecte global de la qualitat de funcionament d’un servei que determina el grau de satisfacció d’un usuari d’aquest servei.

Relacionant les diverses funcions d’un servei de comunicacions electròniques (gestió de la contractació, manteniment, connexió, facturació, etc.) amb els diversos criteris que poden utilitzar els usuaris per avaluar la qualitat de funcionament d’aquestes funcions (velocitat, precisió, disponibilitat, fiabilitat, etc.) és possible determinar un conjunt de paràmetres observables i susceptibles de ser mesurats, capaços de proporcionar una representació objectiva i comparable de la qualitat de servei proporcionada a l’usuari

Aquest conjunt de paràmetres, recollit en l’annex I de l’Ordre IET/1090/2014, de 16 de juny, per la qual es regulen les condicions relatives a la qualitat de servei en la prestació dels serveis de comunicacions electròniques, ha estat elaborat per l Institut Europeu de Normes de Telecomunicació (ETSI) amb la col·laboració d’operadors i usuaris, i es detalla en la guia ETSI EG 202 057, parts 1 a 4. En la seva elaboració s’ha procurat que aquests paràmetres siguin útils i fàcilment comprensibles pel públic, orientant-los a la mesura de la qualitat de servei d’extrem a extrem de la comunicació i des de l’òptica de l’usuari final. Qualsevol dependència d’altres serveis o xarxes públiques interconnectades queda inclosa implícitament en la mesura de la qualitat del servei proporcionada a l’usuari final.

En aquest marc, Euskaltel posa a la disposició de l’usuari els mesuraments realitzats d’acord amb el sistema comú de mesurament del nivell de qualitat de servei establert oNivell mesurat de Qualitat de Servei..


Paràmetres de qualitat de servei

La definició i el mètode de mesurament de cada un dels paràmetres de qualitat de servei es recull en l’ETSI EG 202 057, parts 1 a 4 yi es complementa amb els criteris addicionals adoptats per la Comissió per al Seguiment de la Qualitat en la prestació dels Serveis de Telecomunicacions.

A continuació es facilita una descripció breu de cada paràmetre:

•  Temps de subministrament d’accessos a la xarxa fixa. Es defineix com el temps que transcorre des de l’instant en què l’operador rep una sol·licitud vàlida de subministrament del servei telefònic fins a l’instant en el qual el servei es troba activat i disponible per fer-ne ús.

Per a l’obtenció del percentil 95 es consideren totes les sol·licituds de subministrament realitzades per clients residencials ateses en el trimestre, s’ordenen de menor a major temps de provisió i es pren el registre corresponent al 95 % de totes les sol·licituds.

•  Temps de subministrament d’accessos a Internet. Es defineix com el temps que transcorre des de l’instant en el qual l’operador rep una sol·licitud vàlida de subministrament d’un accés a Internet sobre una línia en servei (normalment, amb servei telefònic) fins a l’instant en el qual el servei es troba activat i disponible per fer-ne ús.

S’exclou la provisió d’accessos que requereixin la instal·lació d’una nova infraestructura entre les dependències de l’abonat i les de l’operador per al subministrament exclusiu de serveis d’accés a Internet, la provisió d’accessos sobre tecnologies d’accés commutat (dial-up) i la provisió d’accessos sobre tecnologies que no siguin considerades rellevants des del punt de vista del seu grau d’implantació al mercat.

Per a l’obtenció del percentil 95 es prenen totes les sol·licituds de subministrament realitzades per clients residencials ateses en el trimestre, s’ordenen de menor a major temps de provisió i es pren el registre corresponent al 95 % de totes les sol·licituds.

•  Proporció d’avisos d’avaria per línia d’accés fix. Es mesura per al servei telefònic fix i per al servei fix d’accés a Internet.

Per al servei telefònic fix
Es defineix com la relació, expressada en percentatge, entre els avisos vàlids d’avaria comunicats pels clients sobre possibles avaries a la xarxa d’accés fixa de l’operador i el nombre mitjà de línies en servei.

El mesurament es realitza comptabilitzant els avisos vàlids d’avaria rebuts dels clients residencials durant el trimestre al qual es refereix la mesura.

El nombre mitjà de línies en servei és obtingut a partir de les línies d’accés fix sobre les quals es proporciona el servei telefònic a clients residencials, tant si aquest és l’únic servei ofert com si s’ofereixen uns altres serveis sobre la línia. Els avisos d’avaria comptabilitzats són els relatius al servei telefònic fix.

Per al servei d’accés a Internet
Es defineix com la relació, expressada en percentatge, entre els avisos vàlids d’avaria comunicats pels clients sobre possibles avaries a la xarxa d’accés de l’operador i el nombre mitjà de línies en servei.

El mesurament es realitza comptabilitzant els avisos vàlids d’avaria rebuts dels clients residencials durant el trimestre al qual es refereix la mesura.

El nombre mitjà de línies en servei és obtingut a partir de les línies d’accés fix sobre les quals es proporciona el servei d’accés a Internet a clients residencials, tant si aquest és l’únic servei ofert com si s’ofereixen uns altres serveis sobre la línia. Els avisos d’avaria comptabilitzats són els relatius al servei d’accés a Internet.

•  Temps de reparació d’avaries per a línies d’accés fix. Es mesura per al servei telefònic fix i per al servei fix d’accés a Internet.

PPer al servei telefònic fix
SEs defineix com el temps transcorregut des de l’instant en el qual el client ha notificat un avís d’avaria fins al moment en què l’element del servei, o serveis, s’ha restablert al funcionament normal.

SEs contemplen els mesuraments següents:

- Temps màxim per a la resolució del 95 % d’avaries de menor durada (percentil 95).
- Percentatge d’avaries reparades en el termini objectiu establert per l’operador, amb indicació d’aquest termini.

El mesurament es realitza a partir de les dades de totes les avaries comunicades pels clients residencials que afectin el servei telefònic fix reparades en el trimestre al qual es refereix la mesura.

Per al servei d’accés a Internet
Es defineix com el temps transcorregut des de l’instant en el qual el client ha notificat un avís d’avaria fins al moment en què l’element del servei, o serveis, s’ha restablert al funcionament normal.

Es contemplen els mesuraments següents:

- Temps màxim per a la resolució del 95 % d’avaries de menor durada (percentil 95)
- Percentatge d’avaries reparades en el termini objectiu establert per l'operador, amb indicació d'aquest termini.

El mesurament es realitza a partir de les dades de totes les avaries comunicades pels clients residencials que afectin al servei d’accés a Internet fix reparades en el trimestre al qual es refereix la mesura.

•  Freqüència de reclamacions dels clients. Es defineix com la relació, expressada en percentatge, entre el total de les reclamacions relatives al servei telefònic i/o al servei d’accés a Internet, realitzades pels clients residencials, i el nombre de clients residencials actius en el trimestre.

El mesurament es realitza a partir de les dades de totes les reclamacions presentades pels clients residencials, per telèfon, fax, correu, correu electrònic, etc. durant el trimestre objecte del mesurament.

A aquests efectes es considera com a reclamació qualsevol expressió d’insatisfacció o una observació negativa del client referida als serveis esmentats.

No s’ha de confondre amb una petició d’informació, una consulta tècnica o un aclariment sol·licitat per part del client al seu operador. No es considerarà reclamació la comunicació d’una avaria, encara que sí que ho serà la reclamació d’un avís d’avaria.

•  Temps de resolució de reclamacions dels clients. Es defineix com el temps transcorregut entre la presentació per part d’un client residencial d’una reclamació relativa al servei telefònic i/o al servei d’accés a Internet i la resolució d’aquesta reclamació per l’operador.

Per a l’obtenció del percentil 95 es prenen totes les reclamacions de clients residencials resoltes en el trimestre, s’ordenen de menor a major temps de resolució i es pren el registre corresponent al 95 % de totes les reclamacions.

•  Reclamacions sobre correcció de factures. Es correspon amb la relació, expressada en percentatge, entre les factures emeses als clients residencials, relatives al servei telefònic i/o al servei d’accés a Internet, que han estat objecte de reclamació i el nombre total de factures emeses a aquests clients.

Factures reclamades / Total de factures emeses

La mesura es realitza comptabilitzant el nombre de factures reclamades per algun aspecte relatiu al seu contingut durant el trimestre objecte del mesurament.

•  Reclamacions sobre correcció de comptes prepagament. Es correspon amb la relació, expressada en percentatge, entre les reclamacions relatives al servei telefònic i/o al servei d’accés a Internet realitzades pels clients sobre el saldo de les línies prepagament i el nombre total de línies prepagament (targetes, etc.) actives.

Reclamacions sobre saldo de línies prepagament / Nombre total de línies prepagament

La mesura es realitza comptabilitzant el nombre de targetes prepagament sobre les quals s’ha realitzat alguna reclamació sobre algun aspecte relatiu al saldo durant el trimestre objecte del mesurament.

•  Velocitat de transmissió de dades assolida. Es defineix la velocitat de transmissió de dades assolida per a l’enllaç descendent com la velocitat assolida en la descàrrega de fitxers des d’un lloc web remot a l’ordinador de l’usuari. També es defineix la velocitat de transmissió de dades assolida per a l’enllaç ascendent com la velocitat assolida en la pujada de fitxers des de l’ordinador de l’usuari a un lloc web remot.

La velocitat de transmissió de dades experimentada per un mateix usuari en la descàrrega/pujada d’un fitxer pot dependre del nivell d’ocupació que presenti la xarxa al moment en què es duu a terme la descàrrega/pujada, per la qual cosa aquest paràmetre pot presentar variacions, per exemple al llarg de les diferents hores del dia o del dia de la setmana.

A conseqüència d’això, com a indicació de les velocitats màximes i mínimes que pot experimentar un usuari, es publica el percentil 95 de la velocitat de transmissió, que es correspon amb la velocitat màxima assolida entre tots els intents de descàrrega/pujada exceptuant el 5 % de descàrregues/pujades més ràpides, i el percentil 5, corresponent a la velocitat màxima assolida entre tots els intents de descàrrega/pujada inclosos en el 5 % de descàrregues/pujades més lentes.

Aquest mesurament es realitza a través de connexions de proves entre equips client (sondes de prova) i servidors específics, en el trimestre objecte del mesurament.

Si es vol obtenir informació tècnica sobre la tecnologia d’accés, es pot consultar la informació publicada sobre aquest tema per la Secretaria d’Estat per a la Societat de la Informació i l’Agenda Digital.