2011
ko Erantzukizun Korporatiboaren Txostena
30
Bezeroekiko Harremana
Bezeroarentzako Arreta Proze-
suan parte hartzen duten Euskal-
telen arloetatik kudeatzen dira bai
bezero partikularren bai enpresen
eskaerak: matxura-oharrei buruzko
informazioa, arreta eta haien
kudeaketa, erreklamazioen arre-
ta eta kudeaketa, baita bezeroen
eskaera administratiboen kudeake-
ta ere.
Bezeroarekiko
hurbiltasunaren
balio korporatiboa sustatzeko
asmoz, Euskaltelek mota askotako
bitartekoak ditu bezeroek eskatzen
duten moduan, unean eta tokian
haien eskaerei erantzuteko; besteak
beste, telefono-arretarako platafor-
mak, saltokiak, webgunea, posta
elektronikoa, faxa, eskutitza eta
arreta presentziala bulego korpora-
tiboetan, eta Enpresen zuzendarit-
zako banatzaileak.
2011
n, Euskaltelen telefono-
arretarako plataformek bezeroen
2.004.811
deiri erantzun diete.
Horietatik gehienak partikula-
rrenak eta SOHOenak izan dira.
ETEak eta Bezero Handiak, berriz,
haientzat izendatutako kudeatzaile
komertzialek artatzen dituzte.
Euskaltelek bezeroren baten arre-
ta-eskaera jasotzen duenean, hori
ebazteko prozesua hasten da, eta,
kasu jakin bakoitzerako zehaztuta
eta dokumentatuta dauden azalpen
eta prozedurak erabiliz, bezeroaren
beharrari erantzuten zaio, ahalik
eta azkarren. Bezeroaren eskaera
Bezeroarentzako Arreta
Kapitulu honek Nazio Batuen Mundu Ituneko
1.
eta 10. printzipioak
biltzen ditu
egiten den unean bertan ebaz-
teko aukerarik ez dagoen kasue-
tan, behar diren datuak jasotzen
dira, eta dagokion sailari eskaera
esleitzen zaio. Aldi berean, eskae-
ra ebazteko epearen berri ematen
zaio bezeroari. Matxura-oharrei
dagokienez, gorabehera ezin bada
urrunetik konpondu, teknikari bat
bidaltzen da bezeroaren etxera.
Informazio-eskaeren zein matxu-
ra-oharren eta erreklamazioen
arretari eta kudeaketari dago-
kienez, bezero-mota bakoitzaren
beharretara moldatzen da Euskal-
tel: partikularrak, SOHO, ETEak eta
Bezero Handia. Segmentu horie-
tako bakoitzarentzat arreta telefo-
nikoko plataforma zehatzak ditu,
gainera.
Honela dago osatuta Euskaltelen
sare komertziala (enpresentzako
zuzeneko salmenta-sareaz gain):
•
Euskaltelen 57 saltoki eta arreta
espezializatuko gune (horietatik, 35
Bizkaian daude; 17, Gipuzkoan, eta
5,
Araban).
•
Beste marka batzuekin parteka-
tutako 8 saltoki eta arreta espezia-
lizatuko gune (horietatik, 5 Bizkaian
daude; 1, Gipuzkoan, eta 2, Araban).
•
Cornerak (horietatik, 2 Bizkaian
daude, eta 3, Gipuzkoan).
•
Horrez gain, 31 saltoki handi-
tan gaude (Eroski, Media Markt eta
Akobe).
Euskaltelek egiten dituen komu-
nikazio publiko komertzialen testua
kontsumitzailea eta konkurrentzia
babesteko lege-irizpideekin aldera-
tu dugu, Aholkularitza Juridikoaren
eta Bulego Teknikoaren bidez, eta
ez da inongo urratzerik atzeman.
Euskaltelek bide arrunten bidez
jakinarazten die bezeroei zer tari-
fa dauden indarrean emandako
zerbitzuetan. Webgunean dago
horren gaineko informazio guztia,
edo telefono-arretako plataformen
bidez edo saltokien bidez eskura
daiteke. Halaber, tarifetan aldake-
tarik izan bada, indarrean sartu
baino hilabete lehenago —gutxie-
nik— jakinarazten zaio bezeroari.
Erreklamazioei dagokienez, tele-
fono-plataformen eta Euskaltelen
saltoki-sarearen bitartez biderat-
zen ditugu gehienbat. Arazoak
ahalik eta azkarren konpontzea
eta gorabehera-iturriak ezabatzeko
behar beste informazio jasotzea da
gure kudeaketaren ardatza. Hala-
ber, berariazko harremanak ditu
Euskaltelek udaletako kontsumo-
bulegoekin eta kontsumitzaile-
elkarteekin galderak eta errekla-
mazioak direla eta. Bestalde, Eusko
Jaurlaritzako Kontsumo Zuzenda-
ritzaren arbitraje-sistemari atxikiak
gaude.
2011
n 645 erreklamazio jaso
ziren kontsumo-erakundeen bidez,
honela banatuta:
•
50
Euskal Autonomia Erkidegoko
Kontsumoko Arbitraje Batzorde-
