2011
ko Erantzukizun Korporatiboaren Txostena
31
Bezeroekiko Harremana
tik iritsi ziren, izapideak han egin
ondoren (Euskaltel Eusko Jaurla-
ritzaren arbitraje-sistemari atxikia
dago eskaintzen dituen zerbitzuen
erreklamazioetarako).
•
Gainerako erreklamazioak (595),
nagusiki, udaletako kontsumitzai-
leen informazio-bulegoetatik iritsi
ziren.
Bezeroaren Iritzia Ezagutzea
Bezeroengandik
berengandik
(
merkaturatze-jardueraren ondo-
riozko zuzeneko edo zeharre-
ko azalpenen, talde-dinamiken,
erreklamazioen,
iradokizunen,
pertzepzio-inkesten bidez), langi-
leek egindako proposamenetatik,
merkatutik oro har (konpetentzia
behatzearen bidez), merkatuaren
behatokitik, behatoki teknologiko-
tik eta teknologia-hornitzaileen
ideietatik datorren informazioa
erabiltzen da beharrak, itxaropenak
eta aukerak biltzeko informazio-
iturri gisara.
Hala, Euskaltelek zenbait kanal
ditu ezarrita bezeroengandik infor-
mazio egituratua biltzeko. Hauek
dira:
•
Irudiaren eta publizitatearen
segimendua, markaren pertzepzioa
eta publizitate-inbertsioaren pert-
zepzioa neurtzen duten elkarrizketa
pertsonaletan oinarrituta.
•
Etxeko merkatuko eta enpresen
merkatuko bezeroen gogobeteta-
suna neurtzeko azterlanak: aldian
behin bezeroaren aspektu garran-
tzitsuak ezagutzeko aukera ematen
du, zerbitzuaren estrategia egokit-
zeko. Teknika kuantitatiboak eta
kualitatiboak konbinatzen dituen
ikerkuntza-eredu bat diseinatu
dugu.
Enpresa Komertziala saileko
gestore komertzialek bezeroekin
duten harreman zuzenari dagokio-
nez, ez da aldaketarik izan Hornit-
zaileen Kudeaketako prozesuetan;
beraz, 2008ko jasangarritasun-
memoriaren 3.2 atalean (hornitzai-
leekiko harremana) deskribatutako
sistematikari eutsi zaio.
Datu Pertsonalen Babesa
Datuak Babesteko politika du
Euskaltelen Informazioaren Segur-
tasunerako Kudeaketa Sistemak.
Aipatutako euskarrian daude poli-
tika hori behar bezala egiteko bera-
riazko prozedurak.
Prozedura horien xedea da datu
pertsonalak kudeatzea eta haien
mantentze-lana egitea —kontuan
izanik betiere horri buruzko lege-
diak agintzen duen kalitate-prin-
tzipioa, bezeroei dagozkien eskubi-
deak (datuak eskuratu, aldatu eta
ezabatzeko eskubidea, interes-
dunaren
onespen-printzipioari
jarraiki)—, baita hirugarren batzuek
zerbitzuak emateko bezeroen datu
pertsonalak kontrolpean ematea
ere. Politika horretan, nahitaezkoa
da segurtasun-neurriak legeriak
eskatutako mailan betetzea.
2011
n, gure bezeroek 2.266 kont-
sulta, iradokizun eta erreklamazio
egin dituzte gai horrekin loturik, eta
ez dugu zigorrik jaso arlo horretako
legeak edo betebeharrak ez betet-
zeagatik. Halaber, 2011n ahalegin
handia egin dugu arlo horretan
langileak trebatzeko, datuak babes-
tearekin eta sistemen segurtasuna-
rekin loturiko gaiei dagokienez.
Hauek dira datu pertsonalak
babesteari buruzko trebakuntzaren
helburuak:
1.
Arlo horretako legedia ez betet-
zearen arriskua murriztea, eta,
beraz, Datu Pertsonalak Babesteko
Agentziaren zigorrak murriztea.
2.
Datuen kalitate ona mantent-
zea.
3.
Bezeroarentzako arreta-zerbit-
zuaren kudeaketa hobetzea, datuak
babesteari buruzko eskaera eta
erreklamazioei dagokienez.
4.
Datuak Babesteari buruzko Lege
Organikoaren garapen-araudiko
89.2
artikuluan ezarritako betebe-
har legal bat betetzea. Langileak
trebatzea, beren betebeharrak,
segurtasun-eginkizuna eta lanean
erabiltzen dituzten datu pertsona-
lekiko sekretu-obligazioa ezagut
ditzaten.
Lana egiteko edo tratamenduaren
arduradun gisa Euskaltelen ardu-
rapeko fitxategietan dauden datu
