2011
ko Erantzukizun Korporatiboaren Txostena
26
Erantzukizun Soziala
kin, hobekuntza-eremutzat hartzen
ditugu hauek:
•
Gure hornitzaileen emaitzak
(
gure zerbitzuak ematen laguntzen
digute) aztertuta, uste dugu gehia-
go landu behar dugula lan-harre-
manaren iraunkortasuna, konfiant-
za eta gardentasuna oinarri hartuta.
•
Herritarren emaitzak aztertuta,
uste dugu gehiago landu behar
dugula teknologia berrien erabi-
lerari buruzko lan didaktikoa eta
arduratsua. Irizpide profesionalak,
zintzotasuna eta gardentasuna
oinarri dituen kudeaketan egiten
den aurrerapauso oro positibotzat
jotzen da.
•
Enpresa-sektorearen eta erakun-
de publikoen emaitzak aztertuta,
uste dugu indargunetzat jotzen
dutela tokiko ekonomiaren garape-
nari ekarpenakegitekoetaenplegua
sortzeko eragile-zeregina dauka-
gula, IKTen bidezko berrikuntza
bultzatuz, interes-taldeei entzutean
oinarritutako jardunbide egokiekin
jarraituz, kultura-jardueren babes-
letza indartuz eta erreferentzia-
zko erakunde gisa dugun zeregina
mantenduz.
Bezeroei egindako inkestak (gogo-
betetze-azterketak)
Bezeroekiko Harremana deritzon
3.
kapituluan deskribatzen dira
Euskaltelek bezeroengandik dato-
rren informazioa jasotzeko erabilt-
zen dituen bide nagusiak.
Euskaltelek lan egiten duen bi
merkatuetan (enpresa eta etxe-
koa) 2011n egin ditugun bezeroen
gogobetetze-mailaren ikerketetatik
ondorio hauek atera ditugu:
•
Etxeko merkatuan, 2008az
geroztik goranzko joera du Euskal-
telek,
bezeroen
gogobetetze-
mailaren balorazioari dagokionez:
ezarritako helburuetara iritsi da,
eta lehiakideei aldea atera die
(
Euskaltelen bezeroen % 54 oso
gustura dago, eta lehiakide nagu-
siaren bezeroen % 32k adierazi du
hori). Gogobetetze-mailaren orde-
na hau da: lehena, telefonia finkoa;
gero, telebista; ondoren mugikorra,
eta, azkenik, Internet. Atributuen
araberako balorazioan (kontrata-
zioa, prezioa, faktura, zerbitzuaren
kalitatea, arreta teknikoa, telefo-
no bidezko arreta, dendako arreta,
komunikazioa), guztietan gaindi-
tu du lehiakide nagusia. Errekla-
mazioen eta prezioaren alorre-
ko balorazioek behera egin dute
(
prezioaren alorreko lehen jait-
siera da 2007az geroztik). Arreta
teknikoa hobetu egin da, baina ez
da iritsi ezarritako mailara. Telefo-
no bidezko arreta eta komunikazioa
dira gehiena hobetu diren alorrak
aurreko urtearekin alderatuta, eta
ezarritako helburua gainditu duten
bakarrak, kontratazioarekin batera.
•
Enpresako merkatuak, 2008az
geroztik, gorako joera mantendu
du. 2009an, lehiakideen parera irit-
si zen, eta 2010ean, gainditu egin
zituen lehen aldiz. 2011n, gogobe-
tetze-maila orokorraren bilakae-
ra positiboa izan da, eta ezarri-
tako helburua gainditu egin du.
2010
arekin alderatuta, hazkundea
txikia da, bai Euskaltelena, bai haren
lehiakide nagusiarena. Euskaltelen
bezeroen % 50ek adierazi du oso
gustura dagoela konpainiarekin,
eta haren lehiakide nagusiaren
bezeroen % 40k adierazi dute gauza
bera. Atributuen bilakaera bereziki
positiboa da zerbitzuaren kalitatea-
ri dagokionez, eta arreta teknikoen
eta erreklamazioen alorrean soilik
izan da 2010ekoa baino balorazio
okerragoa. Euskaltelek gainditu
