Zerbitzu-kalitatearen eta hari lotutako parametroen informazioa

Sarrera

Telekomunikazioen Nazioarteko Elkartearen definizioak dioenez, zerbitzu baten funtzionamenduaren kalitatearen ondorio orokorra da "zerbitzu-kalitatea", eta zerbitzu horren erabiltzailearen gogobetetze-maila zehazten du.

Baldin eta telekomunikazio elektronikoen zerbitzu baten funtzioak —hala nola kontratazioaren kudeaketa, mantentze-lana, konexioa eta fakturazioa— lotzen baditugu funtzio horien funtzionamenduaren kalitatea ebaluatzeko erabiltzaileek balia ditzaketen irizpideekin (abiadura, doitasuna, erabilgarritasuna, fidagarritasuna, etab.), beha eta neur daitezkeen parametro batzuk zehaztu daitezke, eta, horien bitartez, erabiltzaileari emandako zerbitzu-kalitatearen irudi grafiko eta konparagarria eskuratu.

Parametro-multzo hori 2014ko ekainaren 16ko IET/1090/2014 Aginduaren I. eranskinean dago jasoa. Telekomunikazio elektronikoen zerbitzuen kalitateari buruzko baldintzak erregulatzen ditu arau horrek, eta Telekomunikazioko Arauen Europako Institutuak (ETSI) egin du, operadoreen eta erabiltzaileen laguntzarekin, eta ETSI EG 202 057 gidako 1-4 ataletan zehaztu da. Multzo hori egiteko, parametroak jendearentzat erabilgarriak eta ulerterrazak izan daitezen saiatu dira, komunikazioaren mutur batetik besterainoko kalitatearen neurrira bideratuz, eta, beti, azken erabiltzailearen ikuspuntua aintzat harturik. Elkarrekin konektatutako beste zerbitzu edo sare publikoekiko mendekotasun oro azken erabiltzaileari emandako zerbitzu-kalitatearen neurrian sartutzat jotzen da.

Testuinguru horretan, Euskaltelek erabiltzailearen esku jartzen ditu zerbitzu-kalitatearen maila neurtzeko ezarritako sistema arruntaren arabera egindako neurketak, edo Neurtutako Zerbitzu Kalitatearen maila.


Zerbitzu-kalitatearen parametroak

Zerbitzu-kalitatearen parametroen definizioa eta neurketa-metodoak ETSI EG 202 057 gidako 1-4 ataletan daude, eta Telekomunikazio Zerbitzuen Kalitate Segimendurako Batzordeak hartutako irizpide gehigarriekin osatzen dira.

Hona hemen parametro bakoitzaren deskribapen labur bat:

•  Sare finkoko sarbideak hornitzeko denbora. Operadoreak telefono-zerbitzua hornitzeko baliozko eskaera bat jasotzen duenetik zerbitzua aktibatu eta erabiltzeko moduan egon arteko denbora-tarte gisa definitzen da.

95eko pertzentila lortzeko, etxeko bezeroek egindako eta hiruhilekoan erantzundako eskaera guztiak kontuan hartzen dira, hornikuntza-denbora txikienetik handienera ordenatzen dira, eta guztiei dagokien % 95eko erregistroa hartzen da.

•  Interneteko sarbideak hornitzeko denbora. Operadoreak linea batean normalean, telefono-zerbitzua duen batean Interneteko sarbidea hornitzeko baliozko eskaera bat jasotzen duenetik zerbitzua aktibatu eta erabiltzeko moduan egon arteko denbora-tarte gisa definitzen da.

Sarbide-hornidura ez da gauzatuko baldin abonatuaren egoitzaren eta operadorearen egoitzaren artean azpiegitura berri bat instalatu behar bada soilik Interneteko sarbide-zerbitzuak hornitzeko, baldin sarbide kommutatuko (dial-up) teknologiak behar dituzten sarbideak hornitu behar badira, eta baldin merkatuko ezartze-mailaren ikuspegitik garrantzitsutzat hartu ez diren teknologiak behar dituzten sarbideak behar badira.

95 pertzentila lortzeko, etxeko bezeroek egindako eta hiruhilekoan erantzundako eskaera guztiak kontuan hartzen dira, hornitze-denbora txikienetik hornitze-denbora handienera ordenatu eta guztiei dagokien %95eko erregistroa hartzen zaie.

•  Sarbide finkoko linea bakoitzeko matxura-abisuen proportzioa. Telefono-zerbitzu finkorako eta Interneten sartzeko zerbitzu finkorako neurtzen da.

Telefono-zerbitzu finkorako
Operadorearen sarbide-sare finkoko matxura posibleei buruz bezeroek jakinarazitako baliozko matxura-abisuen eta, batez beste, zerbitzua ematen ari den linea-kopuruaren arteko erlazioa da, ehunekotan adierazita.

Neurketako hiruhilekoan etxeko bezeroengandik jasotako baliozko matxura-abisuak kontatuz neurtzen da.

Jakiteko batez beste zenbat linea dauden zerbitzuan, etxeko bezeroek telefono-zerbitzua jasotzen duten sarbide finkoko lineen kopurua hartzen da kontuan, bai zerbitzu hori bakarrik eskaintzen bada, bai linea berean beste zerbitzu batzuk eskaintzen badira. Telefono-zerbitzu finkoari buruzko matxura-abisuak hartzen dira kontuan.

Interneten sartzeko zerbitzurako
Bezeroek operadorearen sarbide-sarean izan daitezkeen matxurei buruz emandako baliozko matxura-abisuen eta zerbitzua ematen ari diren batez besteko linea-kopuruaren arteko erlazioa da, ehunekotan adierazita.

Neurketako hiruhilekoan etxeko bezeroengandik jasotako baliozko matxura-abisuak kontatuz neurtzen da.

Jakiteko batez beste zenbat linea dauden zerbitzuan, etxeko bezeroek Interneteko sarbide-zerbitzua jasotzen duten sarbide finkoko lineen kopurua hartzen da kontuan, bai zerbitzu hori bakarrik eskaintzen bada, bai linea berean beste zerbitzu batzuk eskaintzen badira. Interneteko sarbide-zerbitzuari buruzko matxura-abisuak hartzen dira kontuan.

•  Sarbide finkoko lineetako matxurak konpontzeko denbora. Telefono-zerbitzu finkorako eta Interneteko sarbidearen zerbitzu finkorako neurtzen da.

Telefono-zerbitzu finkorako
Operadorearen sarbide-sare finkoko matxura posibleei buruz bezeroek jakinarazitako baliozko matxura-abisuen eta, batez beste, zerbitzua ematen ari den linea-kopuruaren arteko erlazioa da, ehunekotan adierazita.

Bezeroak matxura jakinarazi duen unetik zerbitzuaren edo zerbitzuen elementua berriro ohiko funtzionamendura itzuli den unera arte igarotako denbora.

Neurketa hauek hartzen dira kontuan:

•  Iraupen txikieneko matxuren % 95 konpontzeko gehieneko denbora (95 pertzentila).

•  Operadoreak ezarritako epean konpondutako matxuren ehunekoa, epea adierazita.

Etxeko bezeroek jakinarazi eta neurketa egiten den hiruhilekoan konpondutako telefono-zerbitzu finkoari eragiten dioten matxura guztien datuak hartuta egiten da neurketa.

Interneten sartzeko zerbitzurako
Bezeroak matxura jakinarazi duen unetik zerbitzuaren edo zerbitzuen elementua berriro ohiko funtzionamendura itzuli den unera arte igarotako denbora.

Neurketa hauek hartzen dira kontuan:

•  Iraupen txikieneko matxuren % 95 konpontzeko gehieneko denbora (95 pertzentila).

•  Operadoreak ezarritako epean konpondutako matxuren ehunekoa, epea adierazita.

Etxeko bezeroek jakinarazi eta neurketa egiten den hiruhilekoan konpondutako Interneteko sarbide-zerbitzuari eragiten dioten matxura guztien datuak kontuan hartuta egiten da neurketa.

•  Bezeroen erreklamazioen maiztasuna. Etxeko bezeroek telefono-zerbitzuari edo Interneteko sarbide-zerbitzuari buruz egindako erreklamazioen eta hiruhileko horretan aktibo dauden bezeroen kopuruaren arteko erlazioa da, ehunekotan adierazia.

Neurketa egiten den hiruhilekoan etxeko bezeroek telefonoz, faxez, postaz, posta elektronikoz eta abarrez aurkeztutako erreklamazio guztietako datuetatik abiatuta egiten da neurketa.

Erreklamaziotzat hartuko da bezeroak aipatu ditugu zerbitzuekin gustura ez dagoela adieraztea edo aipu negatiboren bat egitea.

Ez da nahastu behar bezeroak operadoreari egindako informazio-eskaerekin, kontsulta teknikoekin edo zalantzak argitzeko eskaerekin. Matxura jakinaraztea ez da erreklamaziotzat hartuko; bai, ordea, matxura-abisuen gaineko erreklamazioa.

•  Bezeroen erreklamazioak ebazteko denbora. Etxeko bezero batek telefono-zerbitzuari edo Interneteko sarbide-zerbitzuari buruzko erreklamazioa aurkezten duenetik operadoreak erreklamazio hori ebatzi arte igarotzen den denbora gisa definitzen da.

95 pertzentila lortzeko, etxeko bezeroek egindako eta hiruhilekoan ebatzitako erreklamazio guztiak kontuan hartzen dira, ebazte-denbora txikienetik ebazte-denbora handienera ordenatu eta guztiei dagokien % 95eko erregistroa hartzen zaie.

•  Faktura-zuzenketei buruzko erreklamazioak. Etxeko bezeroek telefono-zerbitzuari eta/edo Interneteko sarbide-zerbitzuari buruz egindako erreklamazioei buruz bezeroei bidalitako fakturen eta bezero horiei guztira bidalitako faktura kopuruaren arteko erlazioa da, ehunekotan adierazita.

Erreklamatutako fakturak/Bidalitako fakturak, guztira

Neurketa hori egiteko, hiruhileko horretan fakturen edukiaren alderdiren batengatik erreklamatutako faktura-kopurua kontatzen da.

•  Aurrez ordaintzeko kontuen zuzenketei buruzko erreklamazioak. Etxeko bezeroek telefono-zerbitzuari eta/edo Interneteko sarbide-zerbitzuari dagozkien aurrez ordaintzeko lineen saldoari buruz egindako erreklamazioen eta aurrez ordaintzeko lineen (txartelak, etab.) kopuru osoaren arteko erlazioa da, ehunekotan adierazita.

Aurrez ordaintzeko lineen saldoari buruzko erreklamazioak / Aurrez ordaintzeko lneak, guztira

Neurtzeko, hiruhileko horretan saldoaren inguruko erreklamazioren bat izan duten aurrez ordaintzeko txartelak kontatzen dira.

•  Datu-transmisioan lortutako abiadura. Honela definitzen da beheranzko loturarako lortutako datuak transmititzeko abiadura: urruneko webgune batetik erabiltzailearen ordenagailura fitxategiak deskargatzean izandako abiadura. Bestalde, honela definitzen da goranzko loturarako lortutako datuak transmititzeko abiadura: urruneko webgune batetik erabiltzailearen ordenagailutik fitxategiak igotzean izandako abiadura.

Erabiltzaile batek fitxategi bat deskargatzean/igotzean duen transmisio-abiadura aldatu egiten da, deskarga/igoera egitean sareak duen okupazio-mailaren arabera; parametro hori, beraz, aldatu egin daiteke eguneko orduaren edo asteko egunaren arabera.

Hori dela eta, erabiltzaile batek izan ditzakeen gehienezko eta gutxieneko abiaduren azalpen gisa transmisio-abiaduraren 95 pertzentila deskarga/igoera-saiakeretan izandako gehieneko abiadurarekin bat egiten du, deskarga/igoera azkarrenen % 5 kenduta eta 5 pertzentila deskarga/igoera motelenen % 5en sartzen diren deskarga/igoera-saiakera guztien artean lortutako gehienezko abiadurari dagokiona ematen da.

Bezero ekipoen (proba-zundak) eta zerbitzari espezifikoen artean egiten da neurketa probako konexioen bidez, neurketa egin behar den hiruhilekoan.

Informazio teknikoa nahi baldin baduzu sarrera-abiaduraz, Informazioaren Gizarterako eta Agenda Digitalerako Estatu Idazkaritzaren horri buruz argitaratutako informazioa azter dezakezu.