Page 35 - Memoria Corporativa 2012

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2012
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Relación con los Clientes
rida al sistema de arbitraje de
la Dirección de Consumo del
Gobierno Vasco.
En el año 2012 se recibieron
573 reclamaciones a través de
organismos de consumo, con
el siguiente desglose:
• 42 desde la Junta Arbi-
tral de Consumo de Euskadi,
donde han sido gestionadas
(Euskaltel está adherida al
sistema de arbitraje depen-
diente del Gobierno Vasco
para las reclamaciones relati-
vas a los servicios que ofrece)
• Las 531 reclamaciones
restantes desde el resto de
organismos de consumo.
El texto de las comunicacio-
nes públicas comerciales que
realiza Euskaltel es compara-
do por la Función de Asesoría
Jurídica y Gabinete Técnico
con las directrices de la legis-
lación de protección al consu-
midor y de defensa de la
competencia, no habiéndose
incurrido en infracciones.
Euskaltel comunica a los
clientes de forma ordina-
ria las tarifas vigentes de los
servicios prestados. Toda la
información al respecto está
disponible en la página Web y
puede recabarse, también, a
través del las plataformas de
atención telefónica o de los
puntos de venta. Así mismo,
cualquier modificación de las
tarifas es comunicada a los
clientes con, al menos, un
mes de antelación a la fecha
de su entrada en vigor.
Como fuente de información
para la captación de necesi-
dades, expectativas y opor-
tunidades, se utiliza informa-
ción procedente de los propios
clientes (a través de comen-
tarios directos o indirectos
derivados de la acción comer-
cial, dinámicas de grupo,
reclamaciones, sugerencias,
encuestas de percepción),
propuestas de los emplea-
dos, del mercado en general a
través de la observación de la
competencia, del observatorio
de mercado, del observato-
rio tecnológico y de ideas de
proveedores tecnológicos.
Así, Euskaltel tiene estable-
cidos diferentes canales para
la recogida estructurada de
información de sus clientes:
• Tracking de Imagen y
Publicidad, basado en entre-
vistas personales que miden
la percepción de imagen de
marca y el rendimiento de la
inversión publicitaria.
• Estudios de satisfac-
ción de clientes Residencial y
Empresa: permite la obten-
ción de información periódi-
ca sobre aspectos relevantes
del cliente, con objetivo de
adecuar la estrategia de servi-
cio. Para ello, se ha diseñado
un modelo de investigación
que combina técnicas cuanti-
tativas y cualitativas.
• Encuestas de satisfac-
ción tras cada interlocución
telefónica, tanto en los servi-
cios de atención de informa-
ción y solicitudes como en la
atención de averías y recla-
maciones.
En lo relativo a la relación
directa de los gestores comer-
ciales de Comercial Empresa
con los clientes, no ha habido
ninguna variación mantenién-
dose por tanto la misma siste-
mática que fue descrita en la
Memoria de Sostenibilidad de
2008 en el capítulo 3.2 Rela-
ción con clientes, en las pági-
nas 43 a 49.
Euskaltel tiene establecido
un Sistema de Gestión de la
Seguridad de la Información
conforme a la norma ISO
27001 que ha sido certifica-
do externamente en 2012. El
Sistema de Gestión de Segu-
ridad de la Información de
Euskaltel contempla la política
de Protección de Datos donde
se encuentran los procedi-
mientos específicos para llevar
a buen fin esta política.
A estos efectos, es objeto
de los citados procedimientos
la gestión y el mantenimien-
Conocer la opinión del
cliente
Protección de datos de
carácter personal