Page 30 - Memoria Corporativa 2012

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2012
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Responsabilidad Social
GRUPO DE INTERÉS HERRAMIENTA DE PERCEPCIÓN PERIODICIDAD
Sociedad Encuesta de sociedad Bienal
Personas Encuesta de satisfacción del empleado Bienal
Proveedores Encuesta de sociedad Bienal
Distribuidores Encuesta de sociedad Bienal
Clientes Estudio de satisfacción de clientes Anual
Socios
Reuniones Consejo Mensual
Reuniones Junta de Accionistas Semestral
Encuesta de sociedad Bienal
Seguimiento de la RSE
El seguimiento global de las
actividades de RSE realiza-
das y de su efecto se realiza
mediante varias herramien-
tas:
• Seguimiento del
Cuadro de Mando Estratégico:
el Cuadro de Mando Estratégi-
co de Euskaltel tiene estable-
cido un objetivo estratégico
“Impacto en la Sociedad” que
se valora con dos indicadores:
o Valoración de los
Grupos de Interés (encuesta
de la sociedad)
o Ingresos de EKT/PIB
CAPV (como vía de valorar el
grado de aportación directa
de EKT a la sociedad)
• Seguimiento del Cuadro
de Mando del Plan Director
de Responsabilidad Social
Empresarial.
• Seguimiento de los
objetivos definidos en los
ámbitos económico, social y
ambiental (capítulo 1 Presen-
tación de Euskaltel).
• Estudios de Satisfac-
ción (encuestas a clientes,
personas).
Análisis de la percepción
de los diferentes grupos de
interés
Euskaltel, a través de su
sistema de gestión, desplie-
ga un enfoque que valora el
conocimiento de la percep-
ción de los diferentes grupos
de interés para incorporarla a
su gestión con objeto de esta-
blecer áreas de mejora para
impulsar políticas de compro-
miso con nuestro entorno
social. Para ello dispone de
varias herramientas:
Encuesta de Sociedad
Euskaltel realiza bienalmen-
te encuestas a la sociedad. El
objetivo principal de la Encues-
ta de Sociedad es conocer el
nivel de satisfacción de los
diferentes grupos de interés
respecto a la contribución de
Euskaltel al desarrollo socio
económico del país vasco. La
próxima encuesta se realizará
en 2013.
Encuestas a Clientes (Estu-
dios de Satisfacción)
En el capítulo 3, Relación
con Clientes, se describen los
principales canales que utiliza
Euskaltel para captar informa-
ción procedente de sus clien-
tes.
De los estudios de satisfac-
ción de clientes, realizados
en 2012 en los dos mercados
en los que trabaja Euskaltel
(empresa y residencial), se
pueden resaltar las siguientes
apreciaciones:
En el mercado residencial,
desde 2008 Euskaltel mantie-
ne una tendencia ascendente
en lo que se refiere a la valo-
ración de la satisfacción de
los clientes, alcanzándose los
objetivos marcados y supe-
rando significativamente a la
competencia (el 57% de los
clientes de Euskaltel se decla-
ran muy satisfechos, frente al
38% de su principal compe-
tidor). El orden de satisfac-
ción con los servicios es el
siguiente: primero Televisión
de Pago, a continuación Tele-
fonía Fija, luego Internet y
finalmente Móvil. En la valora-
ción por atributos (Contrata-
ción, Precio, Factura, Calidad
de Servicio, Atención Técni-
ca, Reclamaciones, Aten-
ción Telefónica, Atención en
Tienda, Comunicación) supe-
ra en todos ellos a su prin-
cipal competidor excepto en
Reclamaciones. Disminuyen
las valoraciones de las áreas
de contratación, instalación,
factura, calidad de servicio,
atención técnica, reclama-
ciones y atención telefónica.
No se alcanza el objetivo en
contratación, factura, calidad
de servicio, atención técnica,
y atención telefónica.
En lo referente al merca-
do empresa, mantiene desde