Page 31 - Memoria Corporativa 2012

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2012
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Responsabilidad Social
2008 una tendencia ascen-
dente, igualando en 2009
el valor de la competencia y
superándolo por primera vez
en 2010. La evolución de la
satisfacción global experi-
mentada en 2012 es positiva
y supera el objetivo fijado. Es
destacable el descenso que
sufre en el estudio de 2012
la valoración de su principal
competidor. El 54% de los
clientes de Euskaltel se decla-
ran muy satisfechos con la
compañía, frente al 34% de su
principal competidor. El orden
de satisfacción con los servi-
cios es el siguiente: primero
Móvil, a continuación Telefo-
nía Fija, y finalmente Inter-
net. En cuanto a la valoración
por atributos (Contratación,
Precio, Factura, Calidad de
Servicio, Atención Técnica,
Reclamaciones, Atención Tele-
fónica, Comunicación) Euskal-
tel supera en todos ellos a su
principal competidor. Dismi-
nuye la valoración frente al
2011 en los atributos siguien-
tes: contratación, calidad de
servicio y atención técnica. No
se alcanza el objetivo fijado
en factura, calidad de servicio,
atención técnica y atención
telefónica.
Del análisis de dichos estu-
dios, se proponen y llevan
a cabo mejoras en aquellas
áreas en las que o bien no
se alcanza el objetivo, bien
la tendencia es a la baja o no
se supera la valoración de la
competencia.
En el estudio de 2012 se
detectan las siguientes áreas
de mejora:
• Contratación para el
mercado residencial. Con el
objeto de mejorar en dicho
atributo, se despliega una
acción encaminada a mejorar
la Gestión de las Migraciones
de Producto.
• Factura tanto para el
mercado residencial como
empresa. Para mejorar la
satisfacción de los clientes
relacionadas con dicho atribu-
to, se decide lanzar una acción
para mejorar el formato de la
factura. También se decide
impulsar la factura electrónica
en los clientes.
• Calidad de Servicio en
el mercado empresa. La prin-
cipal acción que se despliega
para mejorar la satisfacción
con dicho atributo es la de
mejorar la cobertura Wifi en
los clientes.
• Atención Telefónica en
ambos mercados. Se desplie-
gan diferentes acciones en
relación con dicho atribu-
to, desde reducir las trans-
ferencias entre plataformas
de atención al cliente hasta
informar a los clientes de los
plazos estimados de resolu-
ción de los trámites.
• Servicio Técnico en el
mercado residencial. Las prin-
cipales acciones que se ponen
en marcha en relación con la
mejora de la satisfacción con
dicho atributo son la de infor-
mar de los plazos de resolu-
ción de los incidentes a los
clientes y el aumento de la
resolución en primera instan-
cia.
• Reclamaciones en
ambos mercados, residencial
y empresa. Se decide mejo-
rar la información acerca de
los pasos y plazos de resolu-
ción de reclamaciones y anali-
zar los motivos de insatisfac-
ción de los clientes mediante
llamadas a los clientes insa-
tisfechos con la gestión de la
reclamación.
Encuestas a Personas
(Estudios de Satisfacción)
En 2011, se realizó la últi-
ma Encuesta de Satisfacción
de Empleados, que alcanzó
a todos los empleados de la
Compañía y cuya respuesta
fue voluntaria, para conocer
el nivel de satisfacción de los
mismos sobre aspectos funda-
mentales de su trabajo y que
ayudan y orientan a la orga-
nización a identificar áreas
de mejora en su sistema de
gestión.
Los diferentes Centros de
Decisión han trabajado duran-
te 2012 los elementos conte-
nidos en cada uno de los
factores de la encuesta dentro
de su propio entorno. De esta
manera hemos unido aquellos
elementos más transversales
y tratados a nivel corporativo,
con actuaciones concretas en
su entorno más cercano por
parte de cada responsable.