Page 34 - Memoria Corporativa 2012

Memoria de Responsabilidad Corporativa 2012
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Relación con los Clientes
Desde las áreas de Euskaltel
que participan en el Proce-
so de Atención al Cliente se
gestionan las actividades
de atención de información,
atención y gestión de avisos
de avería, atención y gestión
de reclamaciones, así como,
la atención y gestión de soli-
citudes administrativas de los
clientes, tanto de Particulares
como de Empresas.
Con el objeto de potenciar
el valor corporativo de cerca-
nía al cliente, Euskaltel cuen-
ta con un variado abanico de
medios para facilitar la aten-
ción de sus clientes en la
forma, momento y lugar que
éstos demanden: platafor-
mas de atención telefónica,
puntos de venta, Web, correo
electrónico, fax, carta, aten-
ción presencial en las oficinas
corporativas y a través de los
distribuidores de la dirección
de Empresa.
Cuando Euskaltel recibe una
demanda de atención de un
cliente, procede a su resolu-
ción, utilizando los argumen-
tarios y procedimientos defi-
nidos y documentados para
cada caso, con el objetivo
de dar cumplida respuesta a
la necesidad del cliente a la
mayor brevedad posible. En
aquellos casos en los que no
es posible resolver el requeri-
miento del cliente en el mismo
momento en el que se formu-
la, se procede a recoger los
datos necesarios, asignando
la solicitud al departamen-
to que corresponda e infor-
mando al cliente del plazo en
el que, previsiblemente, se
completará su solicitud. En
el caso específico de la aten-
ción de avisos de avería, si la
incidencia no se puede resol-
ver en remoto, se procede a
enviar a un técnico al domici-
lio del cliente.
Tanto para la atención de soli-
citudes de información como
para la atención y gestión de
avisos de avería y de recla-
maciones, Euskaltel se adap-
ta a las necesidades de cada
tipo de cliente: Particulares,
SOHO, Pyme y Gran Cliente,
disponiendo de plataformas
específicas de atención telefó-
nica para cada uno de estos
segmentos.
En el año 2012, las platafor-
mas de atención telefónica de
Euskaltel han respondido a un
total de 1.842.900 llamadas
de clientes, tanto particula-
res como empresas. La red de
puntos de venta les ha facili-
tado atención directa y perso-
nal a través de toda la CAPV y,
además, los clientes empresa
han contado con la atención
de los gestores comerciales
que tienen asignados nomi-
nalmente.
La red de puntos de venta de
Euskaltel cuenta con:
• 57 Puntos de venta y
atención especializada exclu-
sivos de Euskaltel, de los
cuales 35 están ubicados en
Bizkaia, 17 en Gipuzkoa, 5 en
Araba.
• 8 Puntos de venta
de atención especializada
compartidos con otras marcas,
de los cuales 5 están ubicados
en Bizkaia, 1 en Gipuzkoa y 2
en Araba.
• Corners, de los cuales 2
están ubicados en Bizkaia y 3
en Gipuzkoa.
Es importante destacar la
relevancia que ha adquirido a
lo largo de 2012 la atención
a través de la Web y del Foro
de Euskaltel, así como, de las
redes sociales, como Twitter
y Facebook. Señalar que un
30% de los clientes con banda
ancha utilizan de forma habi-
tual la parte privada de la Web
para realizar sus consultas y
gestiones.
En cuanto a las reclamacio-
nes, éstas se atienden, mayo-
ritariamente, a través de las
plataformas telefónicas y de
la red de puntos de venta de
Euskaltel, con una gestión
orientada a la agilidad en la
resolución y a recabar la infor-
mación necesaria para elimi-
nar los focos de incidencias.
Asimismo, Euskaltel mantiene
una interlocución específica
para consultas y reclamacio-
nes con las oficinas de consu-
mo municipales, asociaciones
de consumidores y está adhe-
Atención al Cliente
Este capítulo cubre los Principios 1 y 10 del Pacto Mundial de las Naciones Unidas