Page 14 - Memoria Corporativa 2012

Presentación de Euskaltel
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2012
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tiva, potenciación de la web,…).
En línea con el enfoque planteado en este
reto, hay que destacar los buenos resultados
obtenidos en la gestión proactiva de los clien-
tes, así como el progresivo cambio de la orga-
nización hacia un enfoque y visión del cliente
más allá de la tradicional de productos.
Finalmente, las actuaciones ligadas al Reto 4 :
Crecer en otros negocios y mercados geográfi-
cos, han supuesto el avance en la identificación
y concreción de determinadas oportunidades
de negocio y la consolidación estructural y de
know-how de esta actividad en la compañía.
El largo periodo de maduración de los proyec-
tos ligados a este reto supone la necesidad de
abordarlos con otra perspectiva menos resul-
tadista a corto y sí más de futuro.
El contexto del entorno está suponiendo un
importante condicionante a la hora del rastreo
y aceleración de determinados proyectos si
bien se han materializado durante el ejercicio
diversos acuerdos con operadores y empre-
sas para la prestación de servicios, tanto en
el ámbito móvil como de soporte de sistemas
y operativos. En cualquier caso, se siguen
explorando nuevas oportunidades en la venta
de servicios móviles con ámbito estatal, en el
entorno de las TICs y en el de prestación de
servicios ligados a la expansión de la Sociedad
Digital (salud, asistencia, educación, etc.).
De cara al ejercicio 2013 Euskaltel se plantea
crecer en ingresos y resultados, así como en
la satisfacción y lealtad de sus clientes, aún
cuando se prevé que el mercado y la econo-
mía mantengan su situación recesiva actual, lo
que conlleva intensificar las actuaciones para
cumplir no sólo con los cuatro retos corpora-
tivos establecidos, sino mantener la tensión y
proactividad en el ámbito operativo y táctico.
Algunas de las actuaciones clave del ejercicio
se citan a continuación:
• Enriquecimiento permanente de la
propuesta de valor de la compañía en ambos
mercados, en el que destaca algunos lanza-
mientos emblemáticos para la compañía por
su carácter novedoso y de apuesta clara por el
cliente integral (Solución convergente ONA),
el impulso de la venta de móvil tanto en su
visión “SIM-only” como con terminal, el repo-
sicionamiento de la banda ancha en térmi-
nos de velocidades, la venta de servicios de
mantenimiento Premium (STP) y el refuerzo
de los paquetes, servicios y contenidos de la
TV con especial dinamización de las opciones
de mayor valor. En el mercado Empresa se
profundiza igualmente en las ofertas conver-
gentes y en movilidad, así como la incorpora-
ción progresiva de soluciones TIC globales.
• Mantenimiento del esfuerzo para cons-
truir un marco fidelizador avanzado y de mayor
contenido proactivo, basado en la experiencia
de cliente a nivel integral en todos los momen-
tos de interacción con el cliente y canales de
relación. Y siempre desde la consideración
de una visión lo más personalizada posible y
ligada a sus usos y expectativas, que permita
no sólo mantener al cliente, sino acompañar-
le en su desarrollo evolutivo. Proyectos como
la reestructuración de la base de clientes de
Residencial y Negocios, evolución progresiva
de las plataformas de atención o retención,
nuevos modelos de comisiones del canal, etc.,
irán en esa línea.
• Refuerzo del posicionamiento compe-
titivo, tratando de generar mayor diferencia-
ción especialmente en el contexto de crecien-
te homogeneización de marcas y servicios
propios de un mercado maduro. La excelen-
cia en la gestión de las emociones (propor-
cionando una experiencia de cliente única y
diferencial) es compleja, afecta a múltiples
dimensiones y demanda diversas actuaciones
de distinto calado, pudiendo requerir si fuera
necesario la reinvención de la propia compa-