Page 31 - 2012ko erantzukizun korporatiboaren txostena

2012ko Erantzukizun Korporatiboaren Txostena
31
Bezeroekiko Harremana
Bezeroarentzako Arre-
ta Prozesuan parte hartzen
duten alorretan arreta-jardue-
ra hauek kudeatzen dira:
informazioa, matxura-abisuen
arreta eta kudeaketa, errekla-
mazioen arreta eta kudeake-
ta, eta bezeroen —partikula-
rrak nahiz enpresak— eskaera
administratiboen arreta eta
kudeaketa.
Bezeroarekiko hurbiltasu-
neko balio korporatiboa bult-
zatzeko, Euskaltelek hainbat
baliabide ditu bezeroei arre-
ta egiteko haiek nahi duten
moduan, unean eta lekuan:
telefonoz arreta egiteko plata-
formak, saltokiak, webgu-
nea, posta elektronikoa, faxa,
eskutitza, arreta presentziala
enpresaren bulegoetan eta
enpresaren zuzendaritzaren
banatzaileen bidez.
Euskaltelek bezero bati arre-
ta egiteko eskaera bat jasot-
zen duenean, bideratu egiten
du eskaera, kasu bakoitzerako
definitutako eta dokumenta-
tutako arrazoibide eta proze-
durak erabiliz, bezeroaren
beharrizanari ahalik eta laste-
rren behar bezala erantzute-
ko. Bezeroari eskaera egiten
duen unean bertan erantzutea
ezinezkoa denean, beharrezko
datuak hartzen dira, dagokion
sailari esleitzen zaio eskae-
ra, eta bezeroari jakinarazten
zaio ziur aski noiz erantzun-
go zaion. Matxura-abisuen
arretaren kasu espezifikoan,
gorabehera urrutitik ezin
bada konpondu, teknikari bat
bidaltzen da bezeroaren etxe-
ra.
Hala informazio-eskaereta-
rako nola matxura eta errekla-
mazioen arreta eta kudeake-
tarako, Euskaltel bezero-mota
bakoitzaren beharrizanetara
egokitzen da: Partikularrak,
SOHO, ETE eta Bezero Handia;
telefono bidezko arretarako
plataforma espezifikoak ditu
segmentu horietako bakoitza-
rentzat.
2012. urtean, Euskaltelen
telefono bidezko arretarako
plataformek partikularren zein
enpresen 1.842.900 bezero-
deiri erantzun diote. Saltokien
sareak arreta zuzenekoa eta
pertsonala eskaini diete EAE
osoan, eta, gainera, enpresa
bezeroek banan-banan eslei-
tuak dituzten kudeatzaileen
arreta izan dute.
Euskaltelen saltoki-sarea
honela osatuta dago:
• Euskaltelen 57 salto-
ki eta arretagune esklusibo;
haietatik, 35 Bizkaian daude,
17 Gipuzkoan eta 5 Araban.
• Arreta bereziko 8
saltoki, beste marka batzue-
kin partekatuak; haietatik, 5
Bizkaian daude, 1 Gipuzkoan
eta 2 Araban.
• Cornerrak: 2 Bizkaian
eta 3 Gipuzkoan.
Azpimarratzekoa da webgu-
nearen eta Euskaltel Foroa-
ren bidezko arretak 2012an
hartu duen garrantzia, baita
sare sozialena ere, hala nola
Twitter eta Facebook. Aipat-
zekoa da banda zabala duten
bezeroen % 30ek webgunea-
ren parte pribatua erabiltzen
duela eskuarki beren kontsul-
tak eta zuzemenak egiteko.
Erreklamazioei dagokienez,
telefonoz bidezko platafor-
men eta Euskaltelen saltoki-
sarearen bitartez bideratzen
dira gehienbat. Arazoak ahalik
eta azkarren konpontzea eta
gorabehera-iturriak ezabat-
zeko behar den informazioa
eskuratzea da gure kudeake-
taren ardatza. Halaber,
Euskaltelek berariazko harre-
manak ditu udaletako kont-
sumo-bulegoekin eta kontsu-
mitzaile-elkarteekin galderak
eta erreklamazioak direla eta.
Bestalde, Eusko Jaurlaritzako
Kontsumo Zuzendaritzaren
arbitraje-sistemari atxikia
dago.
2012. urtean, kontsumo-
organismoen bidez 573 erre-
klamazio jaso ziren, honela
banatuak:
• 42 Euskal Autonomia
Erkidegoko Kontsumoko Arbi-
traje Batzordetik iritsi ziren,
izapideak han egin ondoren
(Euskaltel Eusko Jaurlaritza-
ren arbitraje-sistemari atxikia
dago eskaintzen dituen zerbit-
zuen erreklamazioetarako).
• Gainerako 531 erre-
klamazioak beste kontsumo-
Bezeroarentzako arreta
Kapitulu honek Nazio Batuen Mundu Ituneko 1. eta 10. printzipioak betetzen ditu.