Page 28 - 2012ko erantzukizun korporatiboaren txostena

28
2012ko Erantzukizun Korporatiboaren Txostena
Erantzukizun Soziala
harremana) deskribatzen dira
Euskaltelek bere bezeroen-
gandik informazioa jasotzeko
erabiltzen dituen bide nagu-
siak.
Euskaltelen bi merkatue-
tan (enpresako eta etxeko
merkatua) 2012an egindako
bezeroen gogobetetze-azter-
ketetatik ondorio hauek atera
daitezke:
Etxeko merkatuan, 2008az
geroztik, goranzko joera du
Euskaltelek bezeroen gogo-
betetze-mailari dagokionez.
Ezarritako helburuak erdietsi
dira, eta lehiakideak nabar-
men gainditzen dira (Euskal-
telen bezeroen % 57k dio oso
gustura dagoela, eta lehiaki-
de nagusiaren bezeroetako
% 38k soilik dio hori). Hau da
zerbitzuetako gogobetetzea-
ren ordena: lehenik, ordain-
peko telebista; gero, telefonia
finkoa; gero, Internet; eta,
azkenik, mugikorra. Atribu-
tuen araberako balorazioan
(kontratazioa, prezioa, faktu-
ra, zerbitzuaren kalitatea,
arreta teknikoa, erreklama-
zioak, telefono bidezko arre-
ta, dendako arreta, komu-
nikazioa), atributu guztietan
gainditzen du lehiakide nagu-
sia, erreklamazioetan izan
ezik. Behera egin dute alor
hauetako balorazioek: kontra-
tazioa, instalazioa, faktura,
zerbitzua instalatzea, arreta
teknikoa, erreklamazioak eta
telefono bidezko arreta. Ez
dira helburuak bete kontrata-
zioan, zerbitzuaren kalitatean,
arreta teknikoan eta telefono
bidezko arretan.
Enpresa-merkatuari dagokio-
nez, goranzko joera du 2008az
geroztik. 2009an, lehiakideen
balio berak izatea lortu zen,
eta 2010ean, lehen aldiz,
gainditu egin ziren. 2012ko
gogobetetze-maila orokorra-
ren bilakaera positiboa da, eta
gainditu egiten du ezarritako
helburua. Nabarmentzekoa
da 2012ko azterketan lehiaki-
de nagusiak beherakada izan
duela. Euskaltelen bezeroen
% 54k dio oso gustura dagoela
konpainiarekin, eta lehiakide
nagusiaren bezeroen % 34k
soilik dio gauza bera. Hau da
zerbitzuetako gogobetetzea-
ren ordena: lehenik, mugiko-
rra; gero, telefonia finkoa;
eta, azkenik, Internet. Atri-
butuen araberako balorazioan
(kontratazioa, prezioa, faktu-
ra, zerbitzuaren kalitatea,
arreta teknikoa, erreklama-
zioak, telefono bidezko arre-
ta, komunikazioa), atributu
guztietan gainditzen du lehia-
kide nagusia. 2011ko datue-
kin alderatuta, atributu hauen
balorazioak egin du behera:
kontratazioa, zerbitzuaren
kalitatea eta arreta teknikoa.
Ez dira helburuak bete faktu-
ran, zerbitzuaren kalitatean,
arreta teknikoan eta telefono
bidezko arretan.
Azterketa horiek ikusirik,
hobekuntzak proposatu eta
martxan jarri dira helbu-
rua lortu ez den, beheranzko
joera duten eta lehiakideen
balorazioa gainditzen ez den
eremuetan.
2012ko azterketan, hobe-
kuntza-eremu hauek detekta-
tu dira.
• Etxeko merkatuan,
kontratazioa. Atributu hori
hobetzeko, produktu-migra-
zioen kudeaketa hobetzeko
ekintza bat jarri da martxan.
• Etxeko nahiz enpresako
merkatuan, faktura. Atributu
horri loturiko bezeroen gogo-
betetze-maila hobetzeko,
faktura-formatua hobetzeko
ekintza bat martxan jartzea
erabaki da. Horrez gain, beze-
roen artean faktura elektro-
nikoa bultzatzea erabaki da.
• Enpresako merkatuan,
zerbitzuaren kalitatea. Atri-
butu horrekiko gogobetetze-
maila hobetzeko abiatutako
ekintza nagusia da bezeroen
WiFi-aren estaldura hobetzea.
• Bi merkatuetan, tele-
fono bidezko arreta. Atributu
hori dela eta, hainbat ekint-
za jarri dira martxan: beze-
roarentzako arreta-platafor-
men arteko dei-bideratzeak
murriztea eta bezeroei jakina-
raztea izapideak konpontzeko
zer epe aurreikusten den.
• Etxeko merkatuan,
zerbitzu teknikoa. Atribu-
tu horren gogobetetze-maila
hobetzeko martxan jarritako
ekintza nagusiak dira bezeroei
gorabeheren ebazpen-epeen
berri ematea eta gorabehe-
rak sarriago konpontzea lehen
saioan.
• Bi merkatuetan, etxe-
koan eta enpresakoan, erre-
klamazioak. Erabaki da erre-
klamazioak ebazteko pauso
eta epeei buruzko informazioa
hobetzea eta bezeroak gustu-
ra ez egotearen arrazoiak
aztertzea, erreklamazioaren
kudeaketarekin gustura ez