Page 32 - 2012ko erantzukizun korporatiboaren txostena

2012ko Erantzukizun Korporatiboaren Txostena
32
Bezeroekiko Harremana
organismoetatik iritsi dira.
Euskaltelek egiten dituen
komunikazio publiko komer-
tzialen testua kontsumitzailea
eta konkurrentzia babesteko
lege-irizpideekin alderatu du
Aholkularitza Juridikoaren eta
Bulego Teknikoaren Funtzioak,
eta ez da inongo urratzerik
atzeman.
Euskaltelek ohiko moduez
jakinarazten die bezeroei
zer tarifa dauden indarrean
emandako zerbitzuetarako.
Horri buruzko informazio
guztia webgunean eskuragarri
dago; halaber eskuratu daite-
ke telefono bidezko arretarako
plataformen bidez edo salto-
kien bidez. Tarifetan aldake-
tarik izan bada, indarrean
sartu baino hilabete lehenago
gutxienik jakinarazten zaie
bezeroei.
Bezeroengandik berengan-
dik (merkaturatze-jarduera-
ren ondoriozko zuzeneko edo
zeharreko azalpenen, talde-
dinamiken, erreklamazioen,
iradokizunen, pertzepzio-
inkesten bidez), langileek
egindako proposamenetatik,
merkatutik oro har (konpe-
tentzia behatzearen bidez),
merkatuaren behatokitik,
behatoki teknologikotik eta
t ekno l og i a-ho rn i t za i l een
ideietatik datorren informa-
zioa erabiltzen da beharrak,
itxaropenak eta aukerak bilt-
zeko informazio-iturri gisara.
Hala, Euskaltelek zenbait
kanal ditu ezarriak bezeroen-
gandik informazio egituratua
biltzeko. Hauek dira:
• Irudiaren eta publizi-
tatearen tracking-a, marka-
irudiaren pertzepzioa neurtzen
duten elkarrizketa pertsonale-
tan oinarrituta, marka-irudia
eta publizitate-inbertsioaren
errendimendua neurtzeko.
• Gogobetet ze-az ter -
ketak etxeko eta enpresako
bezeroekin: aldian behingo
informazioa eskuratzen da,
bezeroaren alderdi garrantzit-
suei buruzkoa, zerbitzuaren
estrategia egokitzeko. Teknika
kuantitatiboak eta kualita-
tiboak konbinatzen dituen
ikerkuntza-eredu bat diseina-
tu dugu horretarako.
• Gogobetetze-inkestak
egiten ditugu telefono bidez
elkarrizketa bakoitzaren
ondoren, bai informazio eta
eskaeretarako arreta-zerbit-
zuetan, bai matxura eta erre-
klamazioetarako arretan.
Enpresetarako Merkataritza
Saileko kudeatzaile komer-
tzialek bezeroekin duten
harreman zuzenari dagokio-
nez, ez da aldaketarik izan
Hornitzaileen Kudeaketako
prozesuetan; beraz, 2008ko
Jasangarritasun Memoriaren
3.2 atalean (hornitzaileekiko
harremana) deskribatutako
sistematikari eutsi zaio (43-49
orrialdeetan jasotzen da).
ISO 27001 arauaren arabe-
rako Informazioaren Segur-
tasuneko Kudeaketa Siste-
ma bat dauka Euskaltelek,
eta 2012an kanpoko ikuska-
pen bat egin zitzaion. Datuak
Babesteko politika du Euskal-
telen Informazioaren Segur-
tasunerako Kudeaketa Siste-
mak. Han jasotzen dira politika
hori behar bezala gauzatzeko
berariazko prozedurak.
Prozedura horien xedea da
datu pertsonalak kudeatzea
eta haien mantentze-lanak
egitea, kontuan izanik betie-
re horri buruzko legeriak
agintzen duen kalitate-prin-
tzipioa, bezeroei dagozkien
eskubideak (datuak esku-
ratu, aldatu eta ezabatzeko
eskubidea, interesdunaren
onespen-printzipioari jarrai-
ki), baita hirugarren batzuek
zerbitzuak emateko bezeroen
datu pertsonalak kontrolpean
ematea ere. Politika horretan,
nahitaezkoa da segurtasun-
neurriak legeriak eskatutako
mailan betetzea.
2012an, gure bezeroek
1.750 eskaera eta erreklama-
zio egin dituzte arlo horretan,
eta ez da jaso inolako zigo-
rrik alor horretako legea edo
obligazioak ez betetzeagatik.
Halaber, 2012ko lehen hila-
beteetan langileak trebatzen
jarraitu dugu, datuak babes-
tearekin eta sistemen segur-
tasunarekin loturiko gaiei
Bezeroaren iritzia
ezagutzea
Datu pertsonalen babesa